SMS Kampanyası Nasıl Yapılır, Esnaf İçin Baştan Sona Plan

SMS, esnafın müşteriye en doğrudan ulaştığı yollardan biridir. Araya bir algoritma girmez, reklam bütçesi gerekmez, mesaj doğrudan müşterinin telefonuna düşer. Aynı nedenle yanlış kullanıldığında müşteriyi en çabuk rahatsız eden kanal da odur. Bu bölümde, izin aldığınız müşterilere yönelik bir SMS kampanyasını baştan sona nasıl yürüteceğinizi anlatıyoruz: listeyi gruplara ayırmak, mesajı yazmak, göndermek ve işe yarayıp yaramadığını anlamak.

Bu yazı esnaf için dijital pazarlama rehberimizin dördüncü bölümü. Bir önceki bölümde WhatsApp Business kataloğunu anlattık. İznin ve İYS'nin ne olduğunu İYS nedir yazımızda ayrıntısıyla anlattığımız için burada tekrarlamıyoruz; bu yazı izin alındıktan sonra yapılacakları anlatıyor.

Göndermeden önce üç soru

Bir kampanyadaki kararların çoğu, mesaj yazılmadan önce verilir.

Bu mesajın sebebi ne? "Uzun süredir yazmadık" bir sebep değildir. Mevsim geçişi, yeni gelen bir ürün, sakin günleri doldurma isteği ya da bakım zamanı gelmiş müşteriler gerçek sebeplerdir.
Kime gidecek? Mesaj bütün listeye değil, yalnız bu sebeple ilgilenecek kişilere gitmeli.
Müşteri mesajı okuyunca ne yapacak? Sizi mi arayacak, randevu bağlantısına mı basacak, yoksa kodla dükkâna mı gelecek? Bunlardan yalnız birini seçin.

Bu üç soruya tek cümleyle cevap veremiyorsanız mesajı henüz göndermeyin.

Listeyi küçük gruplara ayırmak

Listeyi gruplara ayırmak için pahalı bir yazılım gerekmez. Müşteri kaydınızda şu birkaç sütunun bulunması yeterli: ad, telefon, izin tarihi ve kaynağı, son geliş tarihi ve müşterinin ne aldığı. Bu sütunlarla şu grupları çıkarabilirsiniz:

Grup	Örnek işletme	Mesajın sebebi
Bir süredir gelmeyenler	Berber, kuaför, oto yıkama	Müşteriyi yeniden davet etmek
Bakım zamanı yaklaşanlar	Oto servis, klima servisi	Mevsim ya da kilometre bakımının zamanı geldi
Belirli bir ürünü alanlar	Butik, pet shop, nalbur	Benzer bir ürün yeni geldi
Yakında oturanlar	Kebapçı, pastane	Sakin bir gün için paket servis teklifi
Düzenli müşteriler	Kafe, kuru temizleme	Teşekkür olarak bir kupon

Listeyi filtrelerken ilk iş izin sütununa bakın. İzni olmayan ya da ret vermiş kişi, kampanyanın konusu ne olursa olsun listeye girmez. İzinsiz bir numaraya "izin verir misiniz?" diye ticari ileti göndermek de çözüm değildir: Ticaret Bakanlığı, alıcının adresine ticari ileti göndererek onay talebinde bulunulamayacağını açıkça belirtiyor. Eski listelerle ne yapılacağını İYS yazımızda anlattık.

Mesajı yazmak

İyi bir kampanya SMS'i beş soruya cevap verir: kim yazıyor, ne teklif ediyor, teklif ne zamana kadar geçerli, nasıl yararlanılır ve mesajlar nasıl reddedilir.

Yasal olarak olması gerekenler

Ticaret Bakanlığı'nın yönetmelik duyurusuna göre ticari iletide gönderenin kimliğini gösteren bilgiler ve en az bir iletişim bilgisi yer alır: tacirlerde MERSİS numarası ve ticaret unvanı, esnafta ad soyad ve T.C. kimlik numarası. Her iletide alıcının kolay ve ücretsiz biçimde reddedebileceği bir yol da bulunmalıdır. Bu bilgilerin mesaja nasıl ekleneceği SMS sağlayıcısına göre değişir. Gönderici başlığının, kısa kodun ve ret satırının nasıl çalıştığını ilk gönderimden önce sağlayıcınıza sorun, mevzuatın güncel hâlini de kontrol edin.

Uzunluk

Standart bir SMS'in karakter sınırı dardır. Türkçe harfler kullanıldığında bazı sağlayıcılarda bu sınır daha da düşer ve mesaj iki ya da üç SMS olarak ücretlendirilebilir. Sağlayıcı panelindeki karakter sayacına bakmadan mesaj göndermeyin. Kısaltmanız gerekirse önce gereksiz sözleri atın; "Değerli müşterimiz" gibi hitaplar size en pahalıya mal olan kelimelerdir.

Sekiz örnek metin

Aşağıdaki metinlerde köşeli parantez içindeki yerleri kendi bilgilerinizle doldurun. Ret satırını ve kimlik bilgisini sağlayıcınızın yöntemine göre ekleyin.

Berber, yeniden davet: "Selim Berber: Son gelişinizin üzerinden bir süre geçti. Bu hafta salı ve çarşamba koltuk boş. Randevu: [bağlantı]"
Oto servis, mevsim: "Kalkan Oto: Kış bakımı başladı. Akü, antifriz ve fren kontrolü için randevu açtık. Yer ayırtmak için: [telefon]"
Pastane, özel gün: "Bade Pastanesi: Yılbaşı pastası siparişleri [tarih] gününe kadar açık. Modeller: [bağlantı]"
Kebapçı, sakin gün: "Közde Usta: Salı günü paket siparişte [ürün] bizden. Kod: SALI. Sipariş: [bağlantı]"
Butik, yeni ürün: "Ada Butik: Geçen sezon aldığınız kaban modelinin yeni renkleri geldi. Fotoğraflar: [bağlantı]"
Kuru temizleme, mevsim: "Pırıl Kuru Temizleme: Kışlıkları çıkarma zamanı. Mont ve kaban teslimi için bu hafta adresten alıyoruz: [telefon]"
Pet shop, tekrar eden ürün: "Mırnav Pet: Kullandığınız mama stoklarımıza geldi. Ayırmamızı isterseniz yazın: [telefon]"
Kafe, teşekkür: "Köşe Kafe: Bu ay kaç kez geldiğinizi saydık, kahveniz bizden. Kasada KAHVE deyin, [tarih] gününe kadar geçerli."

Dikkat ederseniz örneklerin hiçbirinde büyük harflerle bağırma, art arda ünlem ya da "kaçırmayın" yok. Bir SMS, müşterinin işine gerçekten yaradığı ölçüde etkili olur. Mesajda indirim varsa indirimden önceki fiyatın gerçek olması gerekir; bu konudaki kuralları kasım indirimi yazımızda topladık.

Gönderim zamanı

Doğru saat işten işe değişir ve kendi sonuçlarınızı ölçmek her genel tavsiyeden daha iyidir. Yine de sağduyu bazı ilkeler koyar:

Karar anından önce gönderin. Akşam yemeği teklifini öğleden sonra, hafta sonu randevu teklifini hafta ortasında gönderin.
Telefona bakacak biri olduğundan emin olun. Dükkân kapalıyken ya da en yoğun saatte giden bir mesajın ardından gelen aramalar cevapsız kalır.
Sabahın erken saatlerinde ve gece göndermeyin. Hem müşteriyi rahatsız eder hem ret sayısını artırır.
Küçük bir grupla başlayın. İlk gönderimi listenin küçük bir bölümüne yapın ve bağlantının çalışıp çalışmadığını, kodun kasada tanınıp tanınmadığını görün. Ardından listenin geri kalanına gönderin.

Gönderim günü kontrol listesi

Kendi telefonunuza bir deneme mesajı gönderin; bağlantıya basın ve sayfanın telefonda düzgün açıldığını görün.
Karakter sayacından mesajın kaç SMS olarak ücretlendirileceğine bakın.
Ret verenlerin listeden çıkarıldığını sağlayıcı panelinde kontrol edin.
Kasadaki ya da telefona bakan çalışana kampanyayı anlatın; müşteri "mesajınız geldi" dediğinde şaşırmasın.
Stoku ve randevu doluluğunu kontrol edin. Müşteriyi dükkâna getirip "kalmadı" demek, mesajı hiç göndermemekten daha kötüdür.
Gönderim gününü, saatini, grubu ve metni bir yere not edin.

Ret talebini işlemek

Bakanlık duyurusuna göre işletme, ret bildiriminin kendisine ulaştığı andan itibaren üç iş günü içinde ileti göndermeyi durdurmak zorundadır. Ayrıca müşteri, iletinin geldiği kanaldan her zaman kolayca ve ücretsiz olarak ret verebilmelidir. Sağlayıcınız RET yanıtlarını otomatik olarak işliyor olabilir, ama müşteri bazen dükkânda "bana mesaj atmayın" der. Bu sözlü talebi de kaydedin: listede o kişinin yanına tarihi yazın ve bir sonraki gönderimden önce kontrol edin. Olası bir şikâyete de hazırlıklı olun; bakanlık sayfası, şikâyetin ileti tarihinden itibaren üç ay içinde yapılabileceğini belirtiyor. Bu yüzden onay ve gönderim kayıtlarınızı düzenli tutun.

Sonucu ölçmek

Gönderimden sonra bakmanız gereken dört sayı var:

Gönderilen ve ulaşan mesaj sayısı: sağlayıcının raporunda yer alır. Mesajın ulaşmadığı çok sayıda numara varsa listeniz eskimiştir.
Geri dönüş: kaç kod kullanıldı, kaç kişi bağlantıya bastı, kaç kişi aradı?
Getirilen iş: kampanya sayesinde gelen satışların ya da randevuların toplamı.
Ret sayısı: her mesajdan sonra kaç kişi listeden çıktı? Bu sayı, geri dönüşten bile önemli bir uyarı işaretidir.

Geri dönüşü ölçmenin en kolay yolu, her kampanyaya ayrı bir kod ya da ayrı bir bağlantı vermektir. Bu yöntemi hangi kanal müşteri getiriyor bölümünde anlattık. Hesap basittir: kampanyadan gelen brüt kârı, SMS paketinin ve verdiğiniz indirimin toplamıyla karşılaştırın. Tek bir kampanyaya bakıp karar vermeyin; aynı gruba yapılan iki üç denemeyi karşılaştırın.

Her kampanyanın sonucunu tek bir satıra yazmayı alışkanlık edinin: tarih, grup, mesajın özü, ulaşan, kod kullanan ve ret sayısı. Birkaç kampanya sonra hangi grubun hangi teklife cevap verdiğini, hiçbir genel tavsiyenin söyleyemeyeceği kadar açık biçimde görürsünüz.

Sık yapılan hatalar

Bütün listeye aynı mesajı göndermek. Geçen hafta gelmiş bir müşteriye "sizi özledik" yazmak dikkatsizlik gibi görünür.
Bağlantıyı denememek. Uzun, bozuk ya da telefonda masaüstü görünümüyle açılan bir sayfaya giden bağlantı bütün emeği boşa çıkarır.
Bilgilendirme mesajına kampanya eklemek. Randevu hatırlatmasına indirim eklemek mesajın niteliğini değiştirebilir.
Gelen cevapları sahipsiz bırakmak. Mesaja gelen cevaplarla kimin ilgileneceği belli olmalı.
Sürekli indirim yapmak. Her ay indirim mesajı alan müşteri, indirim olmadan gelmemeyi öğrenir.

Sonraki adım

SMS en çok, kampanyadan ziyade düzenli hatırlatmalarda işe yarar. Randevu sistemimizde hatırlatmalar randevu kaydından otomatik olarak gönderilir; kampanya listesi de aynı kayıtlardan çıkarılabilir. Bir sonraki bölümde, gelen müşteriyi yeniden getirmenin başka bir yolunu, sadakat kartını ve kuponu anlatacağız. Müşteri kayıtlarınızı SMS sağlayıcınıza işletmenize uygun biçimde bağlamak isterseniz entegrasyon hizmetimize bakabilir, Teklif Al sayfasından bize yazabilirsiniz.

Kaynaklar

Sık sorulan sorular

SMS kampanyası göndermek için İYS kaydı şart mı?

Ticari ileti gönderen işletmelerin İYS yükümlülükleri vardır. Kayıt ve bildirim koşullarının işletmenize nasıl uygulandığını iys.org.tr adresinden ve SMS sağlayıcınızdan öğrenin. Temel kuralları İYS yazımızda anlattık.

Randevu hatırlatma SMS'i de kampanya sayılır mı?

Yalnız randevuyu bildiren mesaj bilgilendirme niteliğindedir. İçine indirim ya da yeni hizmet duyurusu eklerseniz mesaj ticari ileti sayılabilir. İkisini ayrı tutun.

Ayda kaç SMS göndermek doğru olur?

Herkese uyan bir sayı yok. Ölçü şudur: her mesajın müşteri açısından gerçek bir sebebi olmalı. Ret sayısı artmaya başladıysa sıklığı azaltın ya da mesajı yalnız ilgili gruba gönderin.

Müşteri listemi SMS firmasına vermem sorun olur mu?

Telefon numarası kişisel veridir. Sağlayıcınızla yaptığınız sözleşmeye ve aydınlatma metninize dikkat edin. Yalnız o gönderim için gereken veriyi paylaşın ve KVKK tarafını hukuk danışmanınızla kontrol edin.

Yorumlar

Henüz yorum yok. Sorunuzu ya da deneyiminizi yazın; yazar olarak yanıtlıyoruz.