Hangi Kanal Müşteri Getiriyor, Esnaf Bunu Nasıl Ölçer
Müşteri sizi Google'dan mı, Instagram'dan mı, tavsiyeyle mi buldu? Soru kartı, kanala özel bağlantı, QR ve kupon koduyla basit ölçme düzeni.
Hakkı Kaan Ada · 9 dk okuma
Bir esnafa "müşterileriniz sizi nereden buluyor?" diye sorduğunuzda genellikle iki cevap gelir: "Çoğu tavsiyeyle gelir" ve "Instagram'dan da geliyorlar galiba". İkisi de doğru olabilir, ama ikisi de bir sonraki ay neye vakit ve para ayıracağınıza karar vermek için yeterli değil. Bu bölüm, büyük bir yazılım kurmadan, müşterinin hangi kanaldan geldiğini nasıl ölçeceğinizi anlatıyor.
Bu yazı esnaf için dijital pazarlama rehberimizin ilk bölümü. Diziyi ölçmeyle açıyoruz, çünkü sonraki bölümlerde anlatacağımız her kanal (Instagram, WhatsApp, SMS, reklam) ancak ölçebildiğinizde değerlendirilebilir.
Neyi ölçüyoruz
Amaç karmaşık bir rapor değil, üç sorunun cevabı:
- Bu ay gelen yeni müşteriler bizi ilk nereden duydu?
- Hangi kanal bize en çok vakit ya da para harcatıyor?
- Harcadığımız vakte ve paraya göre hangi kanal daha çok müşteri getiriyor?
Bu üç soruya yaklaşık bir cevap bile, "galiba" ile verilen kararlardan iyidir. Kusursuz veri peşine düşmeyin; hiçbir işletmede her müşterinin kaynağı tam olarak bilinmez. Amaç eğilimi görmek.
Yöntem 1: Tek soru, sabit seçenekler
En basit ve en çok işe yarayan yöntem, yeni müşteriye kısa bir soru sormak: "Bizi ilk nereden duydunuz?" Önemli olan, cevapların her seferinde aynı başlıklar altında toplanması. Serbest cevap yazarsanız ay sonunda "Google", "internet", "haritadan", "telefondan baktım" gibi birbirine karışan bir liste çıkar.
Sabit seçenekler şöyle olabilir:
- Google aramasında ya da haritada gördüm
- Tanıdık tavsiyesi
- Önünden geçerken gördüm
- Broşür, afiş ya da araç üstü yazı
- Sipariş ya da randevu platformu
- Diğer / belirtmek istemiyorum
Bu soruyu nerede sorduğunuz işletmeye göre değişir. Kuaför ve oto servis için randevu formu ya da ilk kayıt anı; paket servis için sipariş formu; mağaza için kasa. Online randevu ya da sipariş alıyorsanız, bu soruyu formda isteğe bağlı bir alan olarak eklemek en kolayı. Kasada soruyorsanız, tezgâhın altına konmuş bir çetele kâğıdı bile iş görür.
Yöntem 2: Kanala özel bağlantılar
Web siteniz varsa, siteye gelen ziyaretçinin hangi bağlantıdan geldiğini ayırabilirsiniz. Bunun için her kanalda farklı bir bağlantı kullanırsınız. Ziyaret ölçüm araçlarının çoğu, adresin sonuna eklenen kaynak etiketlerini (genellikle "utm" ile başlayan ekler) okur.
| Nereye koyacaksınız | Örnek bağlantı |
|---|---|
| Google İşletme Profili, web sitesi alanı | siteniz.com.tr/?utm_source=google&utm_medium=profil |
| Instagram profil bağlantısı | siteniz.com.tr/?utm_source=instagram&utm_medium=profil |
| WhatsApp durum ya da katalog | siteniz.com.tr/?utm_source=whatsapp&utm_medium=durum |
| SMS kampanyası | siteniz.com.tr/kampanya?utm_source=sms&utm_campaign=kasim |
Ay sonunda ölçüm ekranında, siteye gelenleri bu kaynaklara göre ayrılmış olarak görürsünüz. Daha da iyisi, randevu ya da sipariş formunu gönderenleri de kaynağa göre ayırabilirsiniz. Ziyaret sayısı yerine form sayısına bakmak, gerçek müşteriye çok daha yakın bir ölçüdür.
Restoranlar için Google profilindeki sipariş bağlantısına da ayrı bir etiket koymak işe yarar. Google'ın restoranlara sipariş bağlantılarını yönetme imkânı vermesiyle bu daha da kolaylaştı; ayrıntıları Google sipariş bağlantısı yazımızda anlattık.
Yöntem 3: Google profilinin kendi sayıları
Google İşletme Profili, kendi içinde bir performans ekranı sunar. Burada profilinizin aramalarda kaç kez görüntülendiğini ve müşterilerin profilden ne yaptığını (arama yapmak, yol tarifi almak, web sitesine tıklamak gibi) görebilirsiniz. Bu sayılar müşteri sayısı değildir; ama ay ay karşılaştırıldığında profilinize yaptığınız iyileştirmelerin işe yarayıp yaramadığını gösterir.
Bu ekranın en değerli kısmı genellikle telefon aramaları ve yol tarifi istekleridir. Web sitesi olmayan, müşterisi telefonla arayan ya da doğrudan dükkâna gelen işletmeler için Google'ın etkisini görmenin en kolay yolu budur.
Yöntem 4: Kanala özel QR kod ve kupon
Basılı malzemenin etkisini ölçmek zordur: broşür dağıttınız, vitrine afiş astınız, araca yazı yaptırdınız; ama kim bunları görüp geldi? İki pratik çözüm var.
Ayrı QR kodlar
Her basılı malzeme için ayrı bir QR kod hazırlayın ve her biri farklı etiketli bağlantıya gitsin: broşürdeki kod bir etikete, vitrin afişindeki başka bir etikete. Böylece hangi malzemenin okutulduğunu ayrı ayrı görürsünüz.
Kanala özel kupon kodu
İndirim ya da hediye veriyorsanız, her kanal için farklı bir kod kullanın. Instagram'da paylaşılan kod, SMS'te gönderilen kod ve broşürde yazan kod ayrı olsun. Kasada ya da sipariş formunda girilen kod, müşterinin hangi kanaldan geldiğini doğrudan söyler. SMS ile kampanya gönderecekseniz izin kurallarını unutmayın; bunu İYS yazımızda anlattık.
Yöntem 5: WhatsApp'ta hazır ilk mesaj
Müşterilerinizin çoğu WhatsApp'tan yazıyorsa, mesajın hangi kanaldan geldiğini anlamak için WhatsApp bağlantısına hazır bir ilk mesaj ekleyebilirsiniz. Instagram'daki WhatsApp bağlantısı "Merhaba, Instagram'dan yazıyorum" metniyle, sitedeki bağlantı "Merhaba, siteden yazıyorum" metniyle açılır. Müşteri metni değiştirmeden gönderdiğinde kaynağı da söylemiş olur. Bu yöntem kusursuz değildir, ama hiç bilgi olmamasından çok daha iyidir.
Telefonla gelen müşteri
Pek çok esnafın müşterisi hâlâ önce arar. Telefon, ölçmesi en zor kanaldır, çünkü arayan kişi numaranızı nereden bulduğunu söylemez. Birkaç pratik yol var:
- Telefonu açan kişiye tek soru. Yeni müşteri olduğu anlaşılınca "Numaramızı nereden buldunuz?" diye sormak ve cevabı aynı sabit seçeneklerle not etmek.
- Google'daki arama sayısı. İşletme profilinizin performans ekranı, profilden yapılan aramaları ayrıca gösterir. Bu sayının ay ay değişimi, Google'ın telefon trafiğine etkisini yaklaşık olarak gösterir.
- Sitede tıklanabilir telefon. Sitenizdeki telefon numarası tıklanabilir bir bağlantıysa, ölçüm aracınız bu tıklamaları da sayabilir.
Telefon notlarını ayrı bir yerde değil, soru kartıyla aynı listede tutun. Ay sonunda bütün yeni müşteriler tek bir tabloda toplanmalı.
İlk üç ay için deneme planı
Bütün yöntemleri aynı anda kurmaya çalışmayın. Basit bir sıra şöyle olabilir. İlk ay yalnızca soru kartını kullanın ve her yeni müşteriye sorun. İkinci ay Google profiline ve Instagram profiline kanala özel bağlantıları koyun, ölçüm ekranına ayda bir bakın. Üçüncü ay bir kampanya ya da basılı malzeme kullanıyorsanız, ona özel bir QR kod veya kupon kodu ekleyin. Üç ayın sonunda elinizde, işletmenizin gerçek müşteri kaynaklarını gösteren ilk tablo olur.
Ay sonu tablosu
Bütün bu yöntemlerden gelen bilgiyi ayda bir kez tek bir tabloda toplayın. Tablonun amacı, kanalları birbirleriyle aynı ölçüyle karşılaştırmak:
| Kanal | Yeni müşteri | Harcanan zaman | Harcanan para | Not |
|---|---|---|---|---|
| Google profili | Soru kartı + form | Yorum cevapları, fotoğraf | Genelde yok | Arama ve yol tarifi sayısı |
| Soru kartı + bağlantı | Paylaşım hazırlığı | Varsa reklam | Hangi paylaşım mesaj getirdi | |
| Hazır ilk mesaj | Mesaj cevaplama | Genelde yok | Cevapsız kalan mesaj var mı | |
| SMS | Kupon kodu | Metin hazırlama | Paket ücreti | Ret talebi sayısı |
| Tavsiye | Soru kartı | Yok | Yok | Kim tavsiye etti, teşekkür edildi mi |
Tabloyu doldurduktan sonra soru basit: hangi kanal, harcadığınız zaman ve paraya göre en çok yeni müşteriyi getiriyor? Bir sonraki ay ona biraz daha fazla, en az getirene biraz daha az zaman ayırın. Değişikliği küçük adımlarla yapın; bir kanalı tek bir kötü ay yüzünden kapatmayın.
Sık yapılan ölçme hataları
- Yalnızca beğeni ve takipçi saymak. Takipçi sayısı müşteri sayısı değildir. Ölçülecek şey mesaj, randevu, sipariş ve dükkâna gelen kişidir.
- Seçenekleri sık değiştirmek. Soru kartındaki başlıkları her ay değiştirirseniz aylar arasında karşılaştırma yapamazsınız.
- Tavsiyeyi hesaba katmamak. Tavsiyeyle gelen müşteri çoğu zaman en sadık müşteridir. Ama tavsiye eden kişi de sizi bir yerden bulmuştu; tavsiyeyi ayrı bir kanal olarak sayın ve büyütmenin yolunu arayın.
- Kısa süreye bakıp karar vermek. Bayram, okul dönemi ve hava durumu bile sayıları etkiler. Aynı ayı bir önceki yılla karşılaştırabildiğinizde ölçüm daha anlamlı olur.
- Müşteri bilgisini özensiz tutmak. Kaynak bilgisini müşteri kaydıyla birlikte tutuyorsanız, kişisel verilerle ilgili aydınlatma yükümlülüğünü unutmayın.
Bu bölümden sonra
Ölçme düzeni kurulduğunda dizinin sonraki bölümleri daha anlamlı hâle gelir: Instagram'dan siteye müşteri getirmek, WhatsApp Business katalog, SMS ve İYS, sadakat ve kupon, yerel reklam bütçesi. Her birinde "işe yaradı mı?" sorusunun cevabını bu bölümde kurduğunuz tablodan alacaksınız.
Randevu ya da sipariş formunuza kaynak sorusu eklemek, kanala özel bağlantıları ve ölçümü kurmak isterseniz yardımcı olabiliriz. Randevu sistemimizin formuna bu tür bir soru alanı eklenebilir; kurumsal web sitesi projelerinde de ölçüm kurulumunu baştan konuşuruz. Ayrıntılar için Teklif Al sayfasından bize yazın.
Sık sorulan sorular
Ölçmek için Google Analytics kurmak şart mı?
Şart değil. Kasada sorulan tek bir soru ve bir defter, küçük bir işletme için iyi bir başlangıçtır. Siteniz varsa ziyaret ölçümü ve kanala özel bağlantılar daha ayrıntılı bilgi verir; ikisi birlikte kullanılabilir.
Müşteriye "bizi nereden duydunuz" diye sormak rahatsız edici olmaz mı?
Kısa ve seçenekli sorulduğunda genellikle olmaz. Ödeme sırasında ya da randevu formunda tek bir soru yeterli. Cevap vermek istemeyen için "belirtmek istemiyorum" seçeneği bırakın.
Bir müşteri birden fazla kanaldan gelmişse ne yazmalıyım?
Küçük bir işletmede en pratik yol, müşterinin kendi söylediği kanalı yazmaktır. İsterseniz "ilk nereden duydunuz" ve "bugün nereden ulaştınız" diye iki ayrı alan tutabilirsiniz, ama tek alan da çoğu zaman yeterli fikir verir.
Kaç ay ölçtükten sonra karar vermeliyim?
Tek bir haftanın sayıları yanıltıcı olabilir. Mevsim ve bayram etkisini de görebilmek için en az birkaç ay boyunca aynı yöntemle ölçüp sonra karşılaştırmak daha sağlıklıdır.
Yorumlar
Henüz yorum yok. Sorunuzu ya da deneyiminizi yazın; yazar olarak yanıtlıyoruz.
