Oto Serviste Fiyat Onayı Nasıl Alınır, Ek İş Çıkınca Ne Yapılır

Oto serviste en sık yaşanan tartışma, işin kendisiyle değil faturayla ilgilidir. Müşteri aracı "fren sesi geliyor" diye bırakır, akşam aracı almaya geldiğinde beklediğinden çok daha yüksek bir faturayla karşılaşır. Usta haklıdır: disk de bitmişti, hidrolik de değişmeliydi. Müşteri de haklıdır: kimse ona sormamıştı. Bu yazı, bu tartışmayı baştan önleyen düzeni anlatıyor: araç kabulünden teslime kadar fiyat onayı nasıl alınır, ek iş çıktığında ne yapılır.

Anlattıklarımız tek ustalı bir dükkândan birkaç liftli bir servise kadar uygulanabilir. Kâğıtla da yapılabilir, yazılımla da; önemli olan sıranın her araçta aynı işlemesi.

Neden yazılı onay

Sözlü anlaşma iyi niyetle yapılır ama hafızaya dayanır. Sabah kabulde söylenen "en fazla şu kadar tutar" cümlesi, öğleden sonra çıkan ek arızayla birlikte unutulur. Yazılı onay üç işe yarar:

Müşteri ne için ödeme yaptığını bilir. Faturadaki her kalem, daha önce onayladığı bir kaleme karşılık gelir.
Usta korunur. "Bunu ben istemedim" itirazına karşı tarihli bir kayıt vardır.
Servisin itibarı korunur. Faturada sürpriz yaşayan müşteri, bunu çoğu zaman Google yorumuna da yazar. Onay düzeni, bu tür yorumların kaynağını kurutur.

Araç kabulünde iş emri

Onay süreci, araç servise girdiği anda başlar. Kabulde doldurulan iş emri, sonraki bütün adımların dayanağıdır. İş emrinde en az şunlar olmalı:

Müşteri ve araç bilgisi: ad, telefon, plaka, marka model, kilometre, yakıt seviyesi.
Müşterinin şikâyeti, kendi cümlesiyle: "Frende ses var" gibi. Ustanın yorumu ayrı satıra yazılır.
İstenen iş: periyodik bakım, belirli bir arızanın tespiti, belirli bir parça değişimi.
Mevcut durum: kaporta çizikleri, jant hasarı, araçta kalan eşyalar. Aracın dört köşesinden birer fotoğraf çekmek yeterli.
Tutar bilgisi: belli işler için yazılı tutar; tespit gereken işler için tespit ücreti ve "tespitten sonra fiyatla dönülecek" notu.
Onay sınırı: müşterinin "şu tutarı geçerse önce beni arayın" dediği sınır. Bu tek satır, tartışmaların çoğunu önler.
Onay kanalı: müşteriye nasıl ulaşılacağı ve onayın hangi yolla alınacağı (telefon ve ardından mesaj gibi).

İş emri müşteriye imzalatılır ya da bir kopyası mesajla gönderilir. Müşterinin elinde bir kopya olması, sonraki onayların da aynı belgenin devamı olarak algılanmasını sağlar.

Ek iş çıktığında

Asıl zor an, araç sökülünce yeni bir sorunun ortaya çıkmasıdır. Burada izlenecek sıra şöyle:

Durun. Onay sınırını aşan ya da iş emrinde olmayan bir işe başlamayın. Araç birkaç saat beklese bile bu, faturada tartışmaktan daha ucuzdur.
Gösterin. Aşınmış balatanın, sızdıran contanın ya da çatlak körüğün fotoğrafını veya kısa bir videosunu çekin. Müşteri teknik terimi anlamasa bile görüntüyü anlar.
Kalem kalem yazın. Parça ve işçilik ayrı satırlarda olsun. Toplam tutarın yanında her kalemin ne olduğu açık olsun.
Seçenek sunun. Mümkünse orijinal ve muadil parça seçeneğini ayrı ayrı yazın. Müşteri seçtiğinde karar onun olur.
Aciliyeti belirtin. Her ek iş aynı ölçüde acil değildir. "Hemen yapılmalı", "birkaç ay içinde yapılmalı" ve "takip edilebilir" gibi bir ayrım, müşterinin güvenini artırır ve satış baskısı izlenimini azaltır.
Yazılı onayı alın. Telefonla anlatın, ardından aynı bilgiyi mesajla gönderin ve "onaylıyorum" cevabını bekleyin. Cevap, iş emrine tarih ve saatle işlenir.

Örnek onay mesajı

Merhaba, 34 ABC 123 plakalı aracınızın ön fren balataları ve diskleri aşınmış, fotoğraflar ektedir. Önerimiz: ön disk ve balata değişimi. Parça ve işçilik tutarları ayrı ayrı aşağıda, toplam tutar belirtilmiştir. Bu iş fren güvenliği için hemen yapılmalıdır. Onaylıyorsanız "onaylıyorum" yazmanız yeterli. Arka balatalar şimdilik iyi durumda, bir sonraki bakımda tekrar bakacağız.

Mesajda üç şey var: ne bulundu, ne öneriliyor, ne kadar acil. Bir de olumlu bilgi: arka balatalar iyi. Müşteriye yalnızca kötü haber değil, bakılıp iyi bulunan şeyleri de söylemek, önerilerinize olan güveni artırır.

Onayı kim alır, sınır nasıl belirlenir

Birden fazla ustanın çalıştığı serviste en sık karışıklık, onayın kimde olduğunun belli olmamasıdır. Usta arızayı bulur, müşteriyi arayan başka biri olur, fiyatı söyleyen bir üçüncü kişi. Bu zinciri kısaltın: müşteriyle fiyat konuşmayı tek bir kişi yapsın. Bu kişi genellikle kabulü yapan servis danışmanı ya da işletme sahibidir. Usta bulduğunu fotoğrafla o kişiye iletir, o kişi müşteriyle konuşur ve onayı kayda geçer.

Onay sınırını da müşteriye dayatmak yerine birlikte belirleyin. Kabulde şu soruyu sormak yeterli: "Arıza tespitinden sonra ek bir iş çıkarsa, hangi tutara kadar size sormadan devam edelim?" Bazı müşteriler "her şeyi önce bana sorun" der, bazıları belirli bir tutara kadar serbest bırakır. İki cevap da iş emrine yazılır. Sınırın sıfır olduğu durumda bile süreç yavaşlamaz; yalnızca her ek iş için kısa bir mesaj gerekir.

Müşteriye ulaşamadığınız durumu da önceden düşünün. Müşteri telefonu açmıyor ve mesaja cevap vermiyorsa, onay sınırını aşan işe başlamayın. Aracı güvenli şekilde toplayın, mesajı tekrar gönderin ve durumu iş emrine not edin. Teslim saati gecikecekse bunu da yazılı bildirin.

Onaylanmayan iş

Müşteri bazen ek işi onaylamaz: bütçesi yoktur, başka yerde yaptırmak ister ya da düşünmek ister. Bu durumda yapılacaklar:

İşi yapmayın, ama iş emrine "önerildi, müşteri onaylamadı" diye tarihle yazın.
Güvenliği ilgilendiren bir konuysa (fren, direksiyon, lastik), teslimde müşteriye yüz yüze anlatın ve bunu yazılı not olarak verin.
Bir sonraki bakım ya da belirli bir kilometre için hatırlatma notu düşün. Müşteri geri döndüğünde konuyu baştan anlatmak zorunda kalmazsınız.

Teslimde fatura kontrolü

Araç teslim edilmeden önce fatura, onaylanan kalemlerle yan yana konur. Faturada onaylanmamış bir kalem varsa ya düzeltilir ya da müşteriye açıklanıp onayı istenir. Teslimde şunları yapmak iyi bir alışkanlıktır:

Değişen parçaları müşteriye göstermek ya da isterse teslim etmek.
Yapılan işleri iki üç cümleyle anlatmak; teknik ayrıntıyı müşteri isterse açmak.
Bir sonraki bakım ya da kontrol için tarih veya kilometre söylemek.
Onaylanmayan önerileri tekrar hatırlatmak.

Kâğıttan yazılıma

Yukarıdaki düzen kâğıt iş emri ve telefon mesajıyla da kurulabilir. Ama araç sayısı arttıkça kayıtlar dağılır: hangi müşteri neyi onayladı, hangi fotoğraf hangi araca ait, hangi öneri reddedildi? Bir servis takip programı bu kayıtları araç ve plaka üzerinden tek yerde toplar. İyi bir programda müşteriye bir bağlantı gönderilir; müşteri bu bağlantıdan aracının durumunu, fotoğrafları ve teklif kalemlerini görüp onay verebilir. Program seçerken nelere bakılacağını teknik servis takip programı yazımızda anlattık.

Bu düzeni müşteriye baştan anlatmanın en iyi yeri servisin kendi sitesidir. "Önce tespit, sonra yazılı fiyat; onayınız olmadan iş yapılmaz" cümlesinin sitede açıkça yazması, müşteri daha aracı getirmeden güven verir. Örnek bir uygulamayı Kalkan Oto Servis örnek sitesinin fiyat sayfasında görebilirsiniz. Oto servis sitesinde başka nelerin olması gerektiğini de oto servis sitesi yazımızda ayrıntılı ele aldık.

Kontrol listesi

Her araç için kabulde iş emri doldurulup müşteriye kopyası veriliyor mu?
İş emrinde müşterinin onay sınırı yazılı mı?
Ek iş çıktığında işe başlamadan önce fotoğraf çekilip müşteriye gönderiliyor mu?
Parça ve işçilik ayrı satırlarda yazılıyor mu?
Onay mesajında aciliyet belirtiliyor mu?
Yazılı onay iş emrine tarih ve saatle işleniyor mu?
Onaylanmayan öneriler kayda geçiyor ve teslimde hatırlatılıyor mu?
Teslimden önce fatura onaylanan kalemlerle karşılaştırılıyor mu?

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır. Tüketiciyle yapılan hizmet işlerinde bilgilendirme ve fiyatla ilgili güncel kurallar için Ticaret Bakanlığı'nın tüketici sayfalarına ve bağlı olduğunuz meslek odasına başvurun.

Servisinize uygun düzeni kurmak

İş emri, fotoğraflı teklif ve müşteri onayını tek ekranda toplamak isterseniz Teknik Servis Takip yazılımımıza bakabilirsiniz. Oto servisler için hazırladığımız site örneklerini ve sektöre özel çözümleri oto servis web tasarımı sayfasında bulabilirsiniz. Servisinizin işleyişini anlatın, size uygun yapıyı birlikte çıkaralım: Teklif Al.

Sık sorulan sorular

Telefonla alınan onay yeterli mi?

Telefon konuşması hızlıdır ama sonradan "ben öyle demedim" tartışmasını önlemez. Telefonla konuştuktan sonra aynı kalemleri ve tutarı kısa bir mesajla yazılı olarak teyit etmek, iki taraf için de daha güvenlidir.

Müşteri ek işi onaylamazsa ne yapmalıyım?

Onaylanmayan işi yapmayın, ama kayda "önerildi, müşteri onaylamadı" diye geçin. Fren veya direksiyon gibi güvenliği ilgilendiren bir konuysa, teslimde durumu müşteriye ayrıca açıklayın ve yazılı not verin.

Kesin fiyat veremiyorsam ne yazmalıyım?

Arıza tespiti tamamlanmadan kesin fiyat vermek zordur. Bu durumda tespit ücretini ve tespitten sonra müşteriye fiyatla döneceğinizi yazın; müşterinin "şu tutarı geçerse arayın" dediği sınırı da iş emrine not edin.

Bu konuda yasal bir zorunluluk var mı?

Tüketiciyle yapılan hizmet işlerinde bilgilendirme ve fiyat konusunda genel kurallar vardır. Ayrıntılar işin türüne göre değişebilir; güncel ve bağlayıcı bilgi için Ticaret Bakanlığı'nın tüketici sayfalarına ve bağlı olduğunuz meslek odasına başvurun. Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır.

Yorumlar

Henüz yorum yok. Sorunuzu ya da deneyiminizi yazın; yazar olarak yanıtlıyoruz.