Web Sitesi Bakım Hizmeti Neleri Kapsar, Anlaşmada Ne Yazmalı

Web siteniz yayına girdikten sonra iş bitmiş gibi görünür. Oysa site yaşayan bir şeydir: altındaki yazılımlar güncellenir, sertifikalar yenilenir, içerikler eskir, bir gün bir form çalışmayı bırakır. Web sitesi bakım hizmeti tam olarak bu dönemi kapsar. Sorun şu ki "bakım" kelimesi her firmada farklı bir anlama geliyor. Biri için yalnızca yedek almak, diğeri için her ay sayfa güncellemek demek.

Bu yazıda bir bakım anlaşmasında hangi kalemlerin olması gerektiğini, hangi maddelerin belirsiz bırakılmaması gerektiğini ve imzadan önce sormanız gereken soruları sıralıyoruz.

Garanti ile bakım aynı şey değil

Site teslim edildiğinde çoğu firma belirli bir süre garanti verir. Garanti, teslim edilen işin kendisindeki hataları kapsar: yanlış çalışan bir form, bozuk görünen bir sayfa, eksik kalan bir özellik. Bakım ise teslimden sonra ortaya çıkan yeni ihtiyaçlarla ilgilidir: yayınlanan güvenlik güncellemeleri, dolan disk, süresi biten sertifika, değişen içerik.

Bu ayrım önemlidir, çünkü garanti süresi bittiğinde "site bozuldu" diye aradığınızda iki farklı cevap alabilirsiniz. Sorun teslim edilen kodun hatasıysa garanti kapsamında düzeltilmesi beklenir. Sorun bir eklenti güncellemesinden, sunucu değişikliğinden veya sizin yaptığınız bir düzenlemeden kaynaklanıyorsa bakım kapsamına girer. İkisinin sınırını sözleşmede görmek, ileride çıkacak tartışmaları baştan keser.

Bakım hizmetinin üç katmanı

Bakım işlerini üç gruba ayırmak, teklifleri karşılaştırmayı kolaylaştırır:

Katman	Kapsadığı işler
Teknik bakım	Güncellemeler, yedek, güvenlik, sertifika, sunucu kontrolleri, izleme
Destek ve düzeltme	Bozulan bir özelliğin onarılması, hata giderme, tarayıcı veya cihaz uyumsuzluğu
İçerik ve küçük geliştirme	Metin, görsel, fiyat listesi değişikliği, yeni sayfa ekleme, küçük tasarım düzenlemeleri

İki teklif aynı ismi taşıyıp bambaşka şeyler sunabilir. Birinde yalnızca ilk katman vardır, diğerinde üçü birden. Karşılaştırma yaparken önce hangi katmanların dahil olduğuna bakın.

Teknik bakımda olması gerekenler

Güncellemeler: İçerik yönetim sistemi, tema, eklentiler ve sunucudaki çalışma ortamı. Sıklığı ve öncesinde yedek alınıp alınmadığı yazmalı.
Yedekleme: Hangi sıklıkla alındığı, kaç günlük geçmişin saklandığı, sunucu dışında bir kopyanın olup olmadığı, geri yükleme denemesinin ne sıklıkla yapıldığı.
Güvenlik: Giriş koruması, kötü amaçlı yazılım taraması, kullanıcı ve yetki kontrolü.
SSL ve alan adı: Sertifika yenilemesinin ve alan adı süresinin takibi.
İzleme: Site kapandığında kimin, nasıl haberdar olduğu.
Performans: Belirli aralıklarla hız ölçümü ve gerekirse düzeltme.

Sunucu tarafında yapılan işlerin ayrıntısını sunucu bakımı nedir yazımızda anlattık.

Destek ve müdahale süresi

Bakım anlaşmasının en çok tartışma çıkaran yeri burasıdır. "Sorun olursa ilgileniriz" cümlesi yeterli değildir. Şunlar yazılı olmalı:

Talep kanalı: Sorunları nereye bildireceksiniz? Telefon, e-posta, WhatsApp, destek formu?
Çalışma saatleri: Hafta sonu ve mesai dışı talepler nasıl karşılanıyor?
Öncelik seviyeleri: Sitenin tamamen kapanması ile bir yazının yanlış görünmesi aynı aciliyette değildir. Kritik, önemli ve normal gibi seviyeler ve her biri için ilk dönüş süresi belirtilmeli.
Kapsam dışı durumlar: Sizin tarafınızda yapılan bir değişiklikten kaynaklanan arızalar, üçüncü taraf hizmetlerin kesintileri gibi durumlar nasıl ele alınıyor?

Bir örnek düşünün: cumartesi öğlen sitenizin iletişim formu çalışmıyor ve hafta sonu en çok talep aldığınız gün. Anlaşmanızda hafta sonu müdahalesi yoksa pazartesiyi beklemek zorunda kalırsınız. Bu sizin için kabul edilebilir mi? İmzadan önce bunu düşünün.

İçerik değişiklikleri

Esnaf ve küçük işletmeler için en pratik konu budur: fiyat listesi değişti, yeni bir ürün geldi, çalışma saatleri güncellendi. Bu değişiklikler için iki yol var:

Siz yaparsınız: Site bir yönetim paneliyle teslim edildiyse metin, görsel ve fiyat değişikliklerini kendiniz yaparsınız. Bakım anlaşması teknik tarafla sınırlı kalır. Bu yaklaşımı yönetim paneli ile site güncelleme yazımızda anlattık.
Bakım firması yapar: Anlaşmada aylık belirli bir iş miktarı tanımlanır. Bu miktar saat olarak mı, talep sayısı olarak mı ölçülüyor? Kullanılmayan hak bir sonraki aya devrediyor mu? Sınır aşılırsa ne oluyor?

"Küçük değişiklik" tanımını da netleştirin. Bir metni değiştirmek küçük değişikliktir; yeni bir sayfa şablonu tasarlamak ya da yeni bir özellik eklemek değildir. Tanım yazılı değilse iki taraf da kendi anladığını doğru kabul eder.

Mülkiyet ve devir maddeleri

Bakım anlaşmasının en az okunan ama en önemli kısmı burasıdır. Şu maddeler mutlaka bulunmalı:

Alan adı kimin adına kayıtlı? İşletmenizin adına olmalı. Firmanın hesabında duruyorsa bile sahip bilgileri size ait olmalı.
Hosting hesabı kimde? Firmanın kendi sunucusundaysa, ayrıldığınızda dosyalar ve veritabanı size nasıl verilecek?
Kaynak kod ve tasarım dosyaları: Özel yazılım veya özel tasarım yapıldıysa kodun ve dosyaların kullanım hakkı kimde?
Erişim bilgileri: Panel, FTP, veritabanı ve e-posta yönetimi bilgileri talep edildiğinde ne kadar sürede teslim ediliyor?
Fesih: Anlaşma nasıl ve ne kadar önceden bildirimle sona erdiriliyor?

Bu maddelerin hiçbiri bakım firmasına güvensizlik anlamına gelmez. Tam tersine, işini düzgün yapan bir firma bu maddeleri yazmaktan çekinmez.

Raporlama

Bakım hizmetinin görünmezliği hem iyi hem kötüdür. Her şey yolundayken ne yapıldığını bilemezsiniz. Basit bir aylık rapor bu sorunu çözer:

Yapılan güncellemeler
Son başarılı yedeğin tarihi ve son geri yükleme denemesi
Varsa kesintiler ve süreleri
Gelen talepler ve nasıl kapatıldıkları
Önerilen iyileştirmeler

Rapor uzun olmak zorunda değil. Yarım sayfalık bir özet, işin gerçekten yapıldığını görmenizi sağlar. Ayrıca yıl sonunda bakım anlaşmasını yenilerken elinizde somut bir geçmiş olur: hangi aylarda ne sorun çıktı, kaç talep açıldı, hangi iyileştirmeler önerildi ve hangileri yapıldı. Bu bilgi, bir sonraki dönemin kapsamını belirlerken de işe yarar.

Sık çıkan anlaşmazlıklar

Bakım ilişkilerinde sorunlar genelde kötü niyetten değil, yazılmamış beklentilerden çıkar. En sık gördüğümüz durumlar şunlar:

"Bunu da yaparsınız diye düşünmüştüm": İşletme sahibi yeni bir kampanya sayfasını bakımın parçası sanar, firma bunu yeni iş olarak görür. Çözüm, küçük değişiklik ile yeni geliştirme arasındaki sınırı yazmaktır.
Yedek var sanılıyordu: Site bozulduğunda yedeğin hosting firmasında olduğu, onun da yalnızca birkaç günlük geçmiş tuttuğu ortaya çıkar. Çözüm, yedeğin kimde, nerede ve ne kadar süre tutulduğunu yazmaktır.
Kimse haber vermedi: Site bir gece kapanır, sabah müşteri arayınca fark edilir. Çözüm, izleme ve bildirim maddesidir.
Erişim bilgileri gelmiyor: Anlaşma bittiğinde panel veya hosting bilgileri haftalarca teslim edilmez. Çözüm, devir maddesine süre yazmaktır.

Fiyatı belirleyen kalemler

Bakım ücretini sabit bir rakamla anlatmak doğru olmaz, çünkü işin hacmi siteye göre çok değişir. Fiyatı belirleyen başlıca kalemler şunlardır:

Sitenin altyapısı: hazır içerik yönetim sistemi, özel yazılım veya basit statik site
Eklenti ve entegrasyon sayısı, ödeme veya kargo bağlantıları gibi dış hizmetler
Sunucunun kimde olduğu ve sunucu yönetiminin dahil olup olmadığı
Müdahale süresi beklentisi, hafta sonu ve mesai dışı destek
Aylık içerik değişikliği miktarı
Yedekleme sıklığı ve saklama süresi

Fiyatların genel mantığını web sitesi fiyatları neye göre belirlenir yazısında daha geniş ele aldık.

İmzadan önce kontrol listesi

Hangi bakım katmanları dahil, yazılı mı?
Güncelleme ve yedek sıklığı belirtilmiş mi?
Yedeğin bir kopyası sunucu dışında duruyor mu?
Öncelik seviyeleri ve ilk dönüş süreleri var mı?
Hafta sonu ve mesai dışı destek konusu açık mı?
"Küçük değişiklik" tanımlanmış mı, aylık sınır var mı?
Alan adı ve hosting işletmenin adına mı?
Ayrılma durumunda erişim ve dosya teslim süresi yazılı mı?
Aylık rapor verilecek mi?
Kapsam dışı işler nasıl fiyatlanıyor?

Belirsizliği baştan kaldırmak

İyi bir bakım anlaşması uzun olmak zorunda değildir; net olmak zorundadır. Kim neyi, ne sıklıkla, hangi sürede yapıyor sorusunun cevabı tek sayfada okunabiliyorsa yeterlidir. HKASOFT'un bakım ve güvenlik hizmetinde bu kalemleri baştan yazılı olarak belirliyoruz. Sitenize uygun bir bakım kapsamını konuşmak isterseniz Teklif Al sayfasından yazabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Site yeni yapıldı, hemen bakım anlaşması gerekir mi?

Site yayına girdiği andan itibaren güncelleme ve yedek ihtiyacı başlar. Teslimden sonra kısa bir garanti süresi olsa bile, bu süre bitince kimin ne yapacağını baştan belirlemek iyi olur.

İçerik değişiklikleri bakıma dahil mi?

Firmadan firmaya değişir. Bazı anlaşmalar aylık belirli miktarda küçük değişikliği kapsar, bazıları yalnızca teknik bakımı içerir. Hangisinin geçerli olduğu ve sınırın nerede olduğu sözleşmede açıkça yazmalıdır.

Bakım firmasını değiştirmek istersem ne olur?

Alan adı, hosting ve kaynak kodun size ait olduğu, erişimlerin belirli bir süre içinde devredileceği anlaşmada yazıyorsa geçiş kolaydır. Bu madde yoksa geçiş sırasında sorun yaşama ihtimaliniz artar.

Yorumlar

Henüz yorum yok. Sorunuzu ya da deneyiminizi yazın; yazar olarak yanıtlıyoruz.