Randevuya Gelmeyen Müşteri, Maliyet Hesabı ve 4 Haftalık Plan

Randevuya gelmeyen müşteri, dükkânın en sessiz zararıdır. Kasaya bir şey yazılmaz ama koltuk boş kalır, usta bekler ve o saati isteyen başka bir müşteri de geri çevrilmiş olur. Çoğu işletme bu kaybı "olur öyle" deyip geçer, çünkü hiç hesaplamamıştır. Bu bölümde önce kaybı hesaplıyoruz. Ardından gelmemenin nedenlerini ayırıyor, her birine uygun önlemi, ölçme düzenini ve dört haftalık bir deneme planını anlatıyoruz.

Bu yazı online randevuya geçiş rehberimizin birinci bölümü. Rehberde geçişin genel planını anlattık; burada yalnız gelmeyen müşteri konusunu işliyoruz. Yazıdaki işletmeler, tutarlar ve rakamlar kurgusal örneklerdir.

Kaybı hesaplamak

Boş kalan bir randevunun maliyeti, o saatte elde edilebilecek katkıdır; yani hizmet bedelinden malzeme ve doğrudan giderler düşüldükten sonra kalan tutar. Ortalama randevu bedelinin örneğin 1.000 TL olduğunu varsayalım ve kurgusal bir kuaför için hesabı yapalım:

Kalem	Değer
Ortalama randevu bedeli (varsayım)	1.000 TL
Malzeme ve doğrudan gider	250 TL (bedelin yüzde 25'i)
Randevu başına katkı	750 TL
Haftalık randevu	120
Gelmeyen (haftada)	9
Gelmeme oranı	9 / 120 = yüzde 7,5
Boşalan saatlerin yalnız üçte biri dolduruluyorsa kayıp	6 x 750 = haftada 4.500 TL

Burada önemli bir ayrım var: boşalan her saat kayıp değildir. Kapıdan gelen bir müşteriyle dolan saat kayıp sayılmaz. Bu yüzden hesapta yalnız dolmayan boşlukları kullanın. Haftalık kaybı 4 ile çarparsanız aylık kayıp hakkında bir fikir edinirsiniz. Aynı hesabı uzun süren işlemler için ayrıca yapın: bir boya ya da gelin saçı randevusunun boşalması, bir sakal tıraşının boşalmasından çok daha pahalıdır.

Gelmeme oranını doğru ölçmek

Ölçmeden önlem denerseniz hangisinin işe yaradığını bilemezsiniz. Bu yüzden her randevunun sonucunu kaydedin:

Sonuç	Tanım	Oranda nasıl sayılır
Geldi	Zamanında ya da kabul edilebilir bir gecikmeyle geldi	Paydaya eklenir
Geç geldi	Kendi belirlediğiniz sınırı aşan bir gecikmeyle geldi	Ayrıca izlenir
Süresinde iptal	Kuralınızdaki saatten önce iptal etti	Gelmeme sayılmaz
Geç iptal	Kuralınızdaki saatten sonra iptal etti	Ayrıca izlenir
Gelmedi	Haber vermeden gelmedi	Hem paya hem paydaya eklenir

Gelmeme oranı = gelmeyen / (gelen + gelmeyen + geç iptal). Süresinde iptal edenleri hesaba katmayın, çünkü o müşteri saati size geri vermiştir. Oranı haftalık olarak ve ayrıca gün ve saate göre izleyin. Çoğu işletmede gelmeme belirli zamanlarda yoğunlaşır: pazartesi sabahları, yağmurlu akşamlar ve çok önceden alınmış randevular gibi.

Sektöre göre gelmemenin farklı yüzü

Gelmeyen müşteri her işte aynı ölçüde can yakmaz. Berberde kısa bir tıraşın boşalan saati çoğu zaman kapıdan gelen bir müşteriyle dolar; bu yüzden berberin asıl derdi yoğun saatlerdeki boşluklardır. Kuaförde boya ve balyaj gibi uzun işlemlerde tek bir gelmeyen müşteri yarım günü boşa çıkarabilir. Diş ve veteriner kliniklerinde randevular uzun süre önceden alındığı için unutulma ihtimali yüksektir ve hatırlatmanın etkisi daha belirgin olur. Oto serviste müşteri aracını getirmeyi unutursa lift ve usta planı kayar; burada randevudan bir gün önce aracın durumunu ve geliş saatini teyit etmek işe yarar. Kendi işinizde hangi randevunun boşalmasının en pahalıya patladığını bulun ve önlemleri önce orada uygulayın. Bütün randevulara aynı kuralı koymak yerine en pahalı boşluğu korumak hem daha az emek ister hem de müşteriyi daha az yorar.

Nedenine göre çözüm

Gelmeyen müşterilerin hepsi aynı nedenle gelmez. Bir ay boyunca, gelmeyen müşteriyi ertesi gün kibarca arayın, nedenini sorun ve tabloya yazın. Neden belli olunca çözüm de netleşir:

Neden	Belirti	İşe yarayan önlem
Unuttu	"Aklımdan çıktı"	Hatırlatma mesajı ve takvime ekleme bağlantısı
Planı değişti ama haber vermedi	"Arayacaktım"	Tek dokunuşla iptal ve değişiklik imkânı
Tarih çok ileride	Randevu haftalar önce alınmış	Bir gün önce onay istemek
Fiyat ya da süre beklenenden farklı çıktı	Randevuyu aldıktan sonra vazgeçti	Randevu sayfasında fiyat ve süre bilgisi
Yanlış hizmet seçti	Çekindi, sormaya utandı	Hizmet açıklaması, gerekirse ön görüşme
Alışkanlık	Aynı kişi tekrar tekrar gelmiyor	Telefonla onay, kapora (bir sonraki bölüm)

Bu tablodan çıkan genel ders şu: gelmeyen müşterilerin çoğu kötü niyetli değildir, iptal etmek zahmetli geldiği için hiç haber vermez. İptal etmek zor olduğunda müşteri iptal etmez, yalnızca gelmez. Bu yüzden ilk önlem ceza değil, kolaylık olmalıdır.

Hatırlatmanın zamanlaması

Hatırlatma tek bir mesaj değil, sırayla giden birkaç mesajdır. Aşağıdaki düzen bir başlangıç önerisidir; kendi işinize göre deneyerek ayarlayın:

Zaman	Mesaj	Amaç
Randevu alındığında	Onay: gün, saat, hizmet, adres ve iptal bağlantısı	Bir yanlışlık varsa hemen fark etmek
Bir gün önce	Hatırlatma ve "gelemeyecekseniz iptal edin" notu	Boşalacak saati önceden görmek
Aynı gün, birkaç saat önce	Kısa hatırlatma, yalnız uzun işlemlerde	Son dakika unutmalarını azaltmak

Bir gün önceki hatırlatmanın asıl faydası, iptalleri öne çekmesidir. Bir gün önceden boşalan saat çoğu zaman doldurulabilir, son dakikada boşalan saat ise doldurulamaz. Sabah randevusunun hatırlatmasını gece geç saatte değil, önceki günün mesai saatinde gönderin. Hatırlatma metinlerini ayrıntısıyla bu dizinin hatırlatma bölümünde anlatacağız.

Onay ne zaman istenmeli

Bazı randevularda hatırlatmak yetmez, müşteriden onay istemek gerekir. Örneğin "Yarın saat 10.00'daki randevunuzu onaylamak için 1, iptal etmek için 2 yazın" gibi bir mesaj gönderebilirsiniz. Onay gelmezse ne yapacağınız baştan belli olmalı:

Kısa işlemlerde: onay gelmese de randevu iptal edilmez, kapı açık kalır.
Uzun işlemlerde: belirli bir saate kadar onay gelmezse müşteriyi bir kez arayın. Ulaşamadığınızda randevuyu bekleme listesindekilere açabileceğinizi önceden yazın.
Daha önce gelmemiş müşteride: onay şart olur.

Onayı zorunlu tutacaksanız bunu randevu alınırken söyleyin. Müşterinin randevusunu habersizce iptal etmek, gelmemesinden daha büyük bir tartışma doğurur.

Bekleme listesiyle boşalan saati doldurmak

Gelmeyen müşteriyi tamamen ortadan kaldıramazsınız, ama boşalan saati doldurabilirsiniz. Bunun en ucuz yolu bekleme listesidir. Dolu bir gün için randevu isteyen müşteriye "iptal olursa size haber verelim mi?" diye sorun ve onu listeye alın. Bir saat boşaldığında listedekilere sırayla yazın.

Kural	Örnek
Önce kime yazılır	Listeye ilk giren ve aynı hizmeti isteyen müşteriye
Cevap ne kadar beklenir	Kendi belirlediğiniz kısa bir süre; sonra sıradakine geçilir
Mesaj	"Yarın 14.00'te yer açıldı, ister misiniz? İlk cevap verene ayıracağız."
Liste ne zaman temizlenir	İlgili gün geçince

Kurgusal kuaför örneğine dönelim: haftadaki 9 boşluğun 3'ü yerine 6'sı bekleme listesiyle dolarsa haftalık kayıp 4.500 TL'den 2.250 TL'ye iner. Bu küçük düzen, çoğu zaman yazılım almadan önce yapabileceğiniz en kârlı iştir.

Tekrar eden müşteriyle konuşmak

İki üç kez haber vermeden gelmeyen müşteriyle konuşmanız gerekir. Suçlamayan ama net bir dil kullanın:

Merhaba, son iki randevunuzda sizi göremedik, umarız her şey yolundadır. Saatlerimiz dolu olduğu için bundan sonra randevularınızı bir gün önce onaylamanızı rica edeceğiz. Gelemeyecekseniz şu bağlantıdan iptal edebilirsiniz: [bağlantı].

Müşteri kaydına bir not düşün; böylece bir sonraki randevuda kim bakarsa baksın aynı kuralı uygular. Sorun sürerse kapora gibi bir adım düşünülebilir; kaporanın ne zaman mantıklı olduğunu ve kuralının nasıl yazılacağını randevu kaporası bölümünde anlatıyoruz. Gelmeme notları kişisel veri sayılır; gereğinden ayrıntılı ve aşağılayıcı not tutmayın. Temel kuralları KVKK yazımızda anlattık.

Sık yapılan hatalar

Herkese aynı sert kuralı uygulamak. Bir kez unutan müşteriden kapora istemek sadık müşteriyi kaçırır.
İptali zorlaştırmak. İptal için telefonla aramayı zorunlu tutmak gelmeyen müşteri sayısını artırabilir.
Hatırlatmaya kampanya eklemek. Mesajın niteliği değişir, ayrıca müşterinin dikkati dağılır.
Ölçmeden önlem değiştirmek. Aynı anda üç şeyi değiştirirseniz hangisinin işe yaradığını bilemezsiniz.
Boşalan saati kimseye duyurmamak. Bekleme listesi yoksa boş saat kayıp olarak kalır.

Sonuçları yorumlarken dikkat edilecekler

Dört haftalık bir deneme küçük bir örneklemdir. Bir hafta yağmur yağdığı, başka bir hafta bayram öncesine denk geldiği için oranlar oynayabilir. Bu yüzden tek bir haftaya bakarak karar vermeyin, aynı önlemi en az iki hafta uygulayın. Oranı yalnız toplam olarak değil, hizmete ve güne göre de okuyun. Belki hatırlatma kısa işlemlerde bir şey değiştirmedi ama uzun işlemlerde gelmeyen müşteri sayısını belirgin biçimde azalttı. Şu yanılgıya da düşmeyin: iptal etmek kolaylaşınca süresinde yapılan iptallerin sayısı artar. Bu kötü bir işaret değildir; tersine, boşalan saati önceden görmeye başladığınızı gösterir. Asıl izlemeniz gereken sayı, doldurulamadan kalan boş saatlerdir.

Dört haftalık deneme planı

Hafta	Yapılacak	Ölçülecek
1	Mevcut düzen sürer, yalnız sonuçlar kaydedilir	Başlangıçtaki gelmeme oranı ve gün-saat dağılımı
2	Bir gün önce hatırlatma ve iptal bağlantısı gönderilir	Gelmeyen müşteri ve süresinde iptal sayısı
3	Bekleme listesi başlatılır	Doldurulan boşluk sayısı
4	Daha önce gelmemiş müşterilerden onay istenir	Bu grubun gelmeme oranı

Ay sonunda ilk haftayla dördüncü haftayı karşılaştırın ve kayıp hesabını yeniden yapın. Hatırlatmayı, iptal bağlantısını ve bekleme listesini elle yürütmek yorucu gelirse bunları otomatik yapan bir düzen işinizi kolaylaştırır. Randevu sistemimizin canlı demosuna bakabilir, randevu sayfasını sitenizin bir parçası yapmak için kurumsal web sitesi hizmetimizi inceleyebilirsiniz. Kendi gelmeme hesabınızı birlikte yapmak isterseniz Teklif Al sayfasından bize yazın.

Sık sorulan sorular

Gelmeme oranı ne olursa normal sayılır?

Herkese uyan bir oran vermiyoruz, çünkü işletmenin türü, randevunun ne kadar önce alındığı ve müşteri kitlesi sonucu değiştirir. Doğru karşılaştırma kendi geçmişinizle yapılır: bu ayın oranını geçen ayla ve hatırlatmaya başlamadan önceki dönemle karşılaştırın.

Hatırlatma mesajı kampanya sayılır mı?

Yalnız randevuyu bildiren mesaj bilgilendirme niteliğindedir. İçine indirim ya da tanıtım eklerseniz ticari ileti sayılabilir. Hatırlatmayı sade tutun, kampanyayı ayrı bir mesajla ve yalnız izin veren müşteriye gönderin.

Gelmeyen müşteriyi kara listeye almalı mıyım?

Önce nedenini öğrenin. Bir kez gelmeyen müşteri çoğu zaman yalnızca unutmuştur. Durum tekrar ederse telefonla onay ya da kapora gibi daha sıkı bir adım uygulanabilir. Kişiyi doğrudan engellemek, yanlış bir kayıt yüzünden iyi bir müşteriyi kaybetmenize yol açabilir.

Online randevu gelmemeyi artırır mı?

Kolay alınan randevu kolay da unutulur; bu yüzden hatırlatma ve kolay iptal olmadan kurulan bir sistem sorunu büyütebilir. Tek dokunuşla iptal edilebilen ve hatırlatma gönderen bir düzen ise boşalan saati önceden görmenizi sağlar.

Yorumlar

Henüz yorum yok. Sorunuzu ya da deneyiminizi yazın; yazar olarak yanıtlıyoruz.