Telefon Tamiri Teslim Formu Nasıl Olmalı, Dükkân İçin Örnek

Telefon tamirinde tartışmaların çoğu tamir sırasında değil, teslim anında çıkar. "Bu çizik önce yoktu", "Kamerası çalışıyordu", "Fotoğraflarım nerede?", "Bu kadar tutacağını söylememiştiniz". Bu cümlelerin hepsi, cihaz teslim alınırken iki dakikada yazılabilecek bir bilginin yazılmamış olmasından doğar. Bu yazıda bir telefon ve bilgisayar tamir dükkânında teslim formunun neleri içermesi gerektiğini, cihazı alırken hangi kontrollerin yapılacağını ve formu günlük işe nasıl bağlayacağınızı anlatıyoruz.

Önce şunu belirtelim: bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır. Yönetmelik maddelerini özetliyoruz, ama kendi işletmenizin durumu için güncel metne bakın, gerekirse bir hukuk danışmanına başvurun. Aşağıdaki hukuki konuların hepsi için bu not geçerlidir.

Mevzuat ne istiyor

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin kapsamına, üreticiye ve ithalatçıya bağlı yetkili servislerin yanında özel servisler de giriyor. Yönetmelik özel servisi, herhangi bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmadan çalışan servis istasyonu olarak tanımlıyor. Yani mahalledeki bağımsız tamirci de bu metni okumalı. 11. madde iki belgeden söz ediyor:

Belge	Ne zaman	Yönetmelikte sayılan bilgiler
Malın teslim alındığına dair belge	Arızalı cihaz servise geldiğinde	Teslim eden ve alanın adı soyadı ve imzası; müşterinin şikâyet ve talepleri; cihazın cinsi, markası, modeli; teslim veya arıza bildirim tarihi
Servis fişi	Cihaz müşteriye geri verilirken	Servisin unvanı, adresi, telefonu ve iletişim bilgileri; teslim tarihi; arıza ve yapılan işlemler; garanti dışıysa ücret; servis yetkilisinin imzası; müşterinin adı, adresi, telefonu ve imzası

Maddeye göre belgede bir bilgi daha yer almalı: garanti kapsamındaki arıza on iş günü içinde giderilemezse müşteriye benzer özellikte başka bir mal verileceği. Ancak özel servisler için bu bent zorunlu tutulmuyor. 2020 değişikliğinden sonra bu belgeler e-posta, SMS gibi kalıcı veri saklayıcısıyla da verilebiliyor. Müşteri isterse kâğıt verilmesi zorunlu; belgenin müşteriye verildiğini ispat etmek ise servisin sorumluluğunda. Dijital düzen kurarken bu ispat kaydını atlamayın.

Yönetmelikteki liste en alt sınırdır. Aşağıda buna, dükkândaki günlük işten çıkan alanları da ekledik.

Teslim formunda olması gereken alanlar

Müşteri ve cihaz

Ad soyad, telefon, gerekiyorsa ikinci bir ulaşılacak kişi.
Cihaz türü, marka, model, renk, kapasite.
IMEI veya seri numarası. Telefonlarda cihazların karışmasını ve "bu benim telefonum değil" tartışmasını önleyen tek güvenilir bilgi budur.
Yanında bırakılan aksesuarlar: kılıf, SIM, hafıza kartı, şarj aleti, kutu. "Yok" yazmak da bilgidir.

Şikâyet

Şikâyeti müşterinin kendi cümlesiyle yazın. "Şarj olmuyor" ile "kablo oynatınca şarj oluyor" arasında büyük fark var. Arızanın ne zaman başladığını, cihazın düşüp düşmediğini, sıvıyla temas edip etmediğini ve daha önce başka bir yerde açılıp açılmadığını da sorun. Daha önce açılmış bir cihazda sonraki arızalar farklı yorumlanır.

Giriş kontrolü

Formun en değerli bölümü budur. Müşteri tezgâhın önündeyken cihazı birlikte kontrol edin ve işaretleyin:

Kontrol	Durum	Not
Açılıyor mu	Evet / Hayır	Açılmıyorsa aşağıdaki satırlara "test edilemedi" yazılır
Ekran ve dokunmatik	Sağlam / Kırık / Çizik	Hasarın yerini yazın
Kasa ve arka kapak	Sağlam / Ezik / Çizik	Köşelere tek tek bakın
Ön ve arka kamera	Çalışıyor / Çalışmıyor / Test edilemedi
Hoparlör, mikrofon, ahize	Çalışıyor / Çalışmıyor / Test edilemedi
Şarj girişi, kablosuz şarj	Çalışıyor / Çalışmıyor / Test edilemedi
Parmak izi veya yüz tanıma	Çalışıyor / Çalışmıyor / Test edilemedi	Ekran değişiminden etkilenebilir, müşteriye baştan söyleyin
Wi-Fi, Bluetooth, şebeke	Çalışıyor / Çalışmıyor / Test edilemedi
Sıvı teması belirtisi	Yok / Var / Bakılmadı	Varsa başka arızalar da çıkabilir, müşteriye söyleyin

Bu tablonun yanında cihazın ön, arka ve kenarlarından birer fotoğraf çekin. Fotoğrafları müşterinin önünde çekip kayda ekleyin; kişisel galeride kalmasınlar. "Test edilemedi" seçeneği özellikle önemlidir: açılmayan bir telefonun kamerasının sağlam olup olmadığını kimse bilemez, ama formda yazmıyorsa tartışmanın yükü size kalır.

Veri ve şifre

Müşteriyi telefonunu bırakırken en çok bu konu kaygılandırır, dükkânlar da en çok bunu atlar. Formda bu konuya ayrı bir bölüm açın:

Yedek: "Cihazımın verilerini yedekledim / yedeğim yok" seçeneklerinden biri işaretlenir. Yedek almayı dükkânda önerin ya da hizmet olarak verin.
Veri kaybı riski: Bazı onarımlarda veri kaybı riski olduğunu işlemden önce söyleyin ve müşterinin bilgilendirildiğini forma yazın. Bu cümle sizi her sorumluluktan kurtarmaz, ama sürprizi önler.
Şifre: Mümkünse şifre almayın. Müşteri şifreyi kaldırsın ya da test onun önünde yapılsın. Şifre mutlaka gerekiyorsa kartın üzerine yazmayın, iş bitince silinecek bir kayıtta tutun.
Erişim sınırı: Galeriye, mesajlara ve hesaplara girilmeyeceğini müşteriye söyleyin, çalışanlarınız için de bunu kesin bir kural yapın.

Müşterinin adı, telefonu ve cihaz kayıtları da kişisel veridir; dolu formları herkesin görebileceği tezgâh üstünde bırakmayın. Site tarafındaki yükümlülükleri KVKK yazımızda anlattık.

Fiyat ve onay

Tespit ücreti var mı, varsa onarımda düşülüyor mu?
Tahmini fiyat ve süre. Kesin değilse "tahmini" yazın.
Yazılı tahminden sapma olursa işe devam etmeden önce müşteriye sorulacağını belirten bir cümle.
Parça türü: orijinal, muadil, ikinci el. Bu konuda açık olmak, sonraki şikâyetlerin büyük bölümünü önler; hangi parçanın takıldığını müşteriye söylemeden işe başlamayın.
Onarım garantisinin kapsamı ve süresi: hangi parça, ne kadar süre, sıvı teması ve darbe gibi hangi durumlar kapsam dışı?

Fiyat değiştiğinde yazılı onay almanın mantığı oto serviste de aynıdır; oto serviste fiyat onayı yazımızdaki mesaj düzenini kendi işinize uyarlayabilirsiniz.

Bekletme ve teslim

Formda cihaz hazır olduğunda müşteriye nasıl haber verileceğini ve cihazın ne kadar bekletileceğini de yazın. Tamirden sonra uzun süre alınmayan cihazlar her dükkânın çekmecesinde birikir; müşteriyi her aradığınızda tarihini not edin. Bekleme süresi dolan cihaz için izlenecek hukuki yol ayrı bir konudur. Cihazı kendi başınıza satmak ya da parça olarak kullanmak ciddi sorun çıkarabilir.

Cihazı teslim ederken

Girişte yaptığınız kontrolün aynısını çıkışta da müşteriyle birlikte yapın:

Şikâyet edilen arızanın giderildiğini gösterin.
Giriş tablosundaki maddeleri hızlıca test edin. Ekran değiştiyse dokunmatik, parmak izi ve parlaklığı müşteriye gösterin.
Aksesuarları, SIM'i ve hafıza kartını iade edin.
Müşteri isterse çıkan eski parçayı gösterin ya da verin.
Servis fişini doldurun: yapılan işlem, takılan parça türü, ücret, garanti süresi ve teslim tarihi.
Satış belgesini düzenleyin; hangi belgenin gerektiğini mali müşavirinize sorun.
Müşteriden imza ya da dijital düzende onay alın.

Kâğıt mı, dijital mi

Ölçüt	Kâğıt koçanlı fiş	Excel veya tablo	Servis takip programı
Başlangıç	Hemen bugün başlanır	Bir saatte kurulur	Kurulum ve öğrenme gerekir
Geçmiş arama	Koçanlar tek tek karıştırılır	Arama yapılır, kayıt elle girilir	IMEI, telefon ya da adla anında bulunur
Fotoğraf	Ayrı tutulur	Ayrı dosyada durur, bağlantı verilir	Kayda eklenir
Müşteriye durum bildirme	Telefonla	Telefonla veya WhatsApp'tan elle	Takip numarasıyla sorgulama, otomatik mesaj
Uygun olduğu dükkân	Günde birkaç cihaz alan tek kişi	Büyümeye başlayan dükkân	Birden fazla usta veya şube

Hangi yöntemi seçerseniz seçin formu önce kâğıtta bir hafta deneyin. Kullanmadığınız alanları atın, müşterinin sürekli sorduğu ama formda olmayan bilgileri ekleyin. Çoğu dükkâna tek yüzlük bir form yeter; uzun form doldurulmaz, doldurulmayan form da işe yaramaz.

Formdan siteye: takip numarası

Formdaki kayıt numarası yalnızca evrak düzeni için değildir. Müşteri bu numarayla cihazının tespitte mi, onay bekliyor mu, onarımda mı yoksa hazır mı olduğunu görebilirse "telefonum ne oldu" aramaları azalır, siz de işinize dönersiniz. Bu yapıyı nasıl seçeceğinizi teknik servis takip programı yazımızda anlattık. Örnek bir kurulumu teknik servis takip yazılımımızın canlı demosunda görebilir, dükkânınıza uygun bir vitrinin neler içermesi gerektiğine telefon tamiri web sitesi sayfamızdan bakabilirsiniz.

Takip ekranında müşteriye gereksiz ayrıntı göstermeyin. Durum, tahmini süre ve bekleyen onay çoğu zaman yeterlidir.

Bu hafta yapılacaklar

Son birkaç müşteri şikâyetini düşünün: formda tek bir satır olsaydı hangisi hiç çıkmazdı?
Yukarıdaki alanlardan seçerek kendi formunuzu tek sayfa olarak hazırlayın.
Çalışanlarla bir kez deneme yapın: bir cihaz teslim alınırken formu doldurmak kaç dakika sürüyor?
Şifre ve galeri kuralını ekiple açıkça konuşun, tezgâhın görünen bir yerine yazın.
Bir ay sonra çıkan tartışmaları sayın ve formu güncelleyin.

Kayıt, fotoğraf, fiyat onayı ve müşteri bildirimini tek ekranda toplamak isterseniz size uygun yapıyı birlikte belirleyebiliriz. Bunun için Teklif Al sayfasından bize yazın.

Kaynaklar

Sık sorulan sorular

Bağımsız telefon tamircisi de bu belgeleri vermek zorunda mı?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, üreticiye bağlı olmadan çalışan özel servisleri de kapsamına alıyor. Yönetmelikte özel servisler için küçük bir istisna da var. Kendi durumunuzu güncel metinden ve gerekirse bir hukuk danışmanından teyit edin.

Müşteriden ekran şifresini istemeli miyim?

Mümkünse istemeyin. Müşterinin şifresini kapatıp vermesini ya da testleri kendi önünde yapmasını tercih edin. Testin ancak açık ekranda mümkün olduğu arızalarda bunu forma yazın ve şifreyi kâğıda değil, işlem bitince silinecek bir kayda alın.

Form dijital olabilir mi?

Evet. 2020 değişikliğine göre teslim belgesi ve servis fişi kalıcı veri saklayıcısıyla, örneğin e-posta veya SMS ile verilebilir. Müşteri isterse kâğıda yazılı verilmesi zorunludur ve müşteriye verildiğini ispat etmek servise aittir.

Cihazı almaya gelmeyen müşteri için ne yapmalıyım?

Formda cihazın ne zamana kadar bekletileceğini ve aranacak numarayı yazın, aramaları tarihleriyle kayıt altına alın. Süresi dolan cihazla ilgili hukuki işlem için ise bir hukuk danışmanına sorun; cihazı kendiliğinizden satmayın ya da parçalamayın.

Yorumlar

Henüz yorum yok. Sorunuzu ya da deneyiminizi yazın; yazar olarak yanıtlıyoruz.